Praca zdalna nie pokrzyżowała planów Nationale-Nederlanden na 2020 r. Sama branża ubezpieczeń zmieniła się. Edyta Fundowicz – członek zarządu Nationale-Nederlanden – mówi w rozmowie z Business Insider Polska, że obecnie sprawdza się model hybrydowy. Polega on na tym, że mimo przeniesienia się prowadzenia działalności ubezpieczeniowej do świata online w czasie pandemii – rola agentów ubezpieczeniowych jest równie istotna. Edyta Fundowicz wskazuje również, że Nationale-Nederlanden zdobyło pozycję lidera jeśli chodzi o firmy komercyjne, w kategorii obsługi Pracowniczych Planów Kapitałowych. Rok 2021 jest kolejnym rokiem wyzwań dla branży. Samo Nationale-Nederlandem planuje jednak zwiększenie zatrudnienia.

Jak patrzycie na to co dzieje się teraz na rynku ubezpieczeniowym – ubiegły rok obfitował w wiele zmian lub zapowiedzi zmian właścicielskich?

Rzeczywiście, widzimy, że rynek zaczyna się konsolidować, nasi konkurenci łączą się, następują zmiany właścicielskie. My jako Nationale-Nederlanden w Polsce, mamy bardzo silną i stabilną rolę w skali całej Grupy. Jesteśmy wręcz kluczowym biznesem. Daje nam to możliwości realizacji często kosztownych inwestycji. Inwestujemy nie tylko w cyfrową transformację naszej firmy, ale również w rozwój sieci sprzedaży. Zainwestowaliśmy w nowe kompetencje i nieustannie powiększamy nasz zespół doradców ubezpieczeniowych. Nie tak dawno wprowadziliśmy atrakcyjną ofertę finansową dla osób, które są nowe w branży, ułatwiając im start w tej pracy. Jesteśmy także tuż przed uruchomieniem oferty dla doświadczonych kandydatów. Bardzo zależy nam na tym, by budować profesjonalny zespół, który podoła nowym wyzwaniom.

"Inwestujemy nie tylko w cyfrową transformację naszej firmy, ale również w rozwój sieci sprzedaży. Zainwestowaliśmy w nowe kompetencje i nieustannie powiększamy nasz zespół doradców ubezpieczeniowych."

A jaki był 2020 rok dla Nationale-Nederlanden w Polsce?

Ubiegły rok był pełen wyzwań dla nas wszystkich. Trudności nie ominęły także sektora ubezpieczeń. Ale z drugiej strony nowa sytuacja pozwoliła nam szybko się zmobilizować. Jako Nationale-Nederlanden jesteśmy dumni, że jeżeli chodzi o sprzedaż, udało nam się zakończyć 2020 rok praktycznie zgodnie z przyjętymi wcześniej oczekiwaniami, choć każda linia biznesowa zachowywała się w pandemii inaczej. A jako NN Polska jesteśmy obecni w ubezpieczeniach indywidualnych, grupowych i majątkowych. Mamy też bardzo dobry wynik, jeśli chodzi o PPK. Zajęliśmy trzecie miejsce, a w kategorii podmiotów komercyjnych - byliśmy numerem jeden. We współpracy z Nationale-Nederlanden z PPK skorzystało łącznie ok. 5 tysięcy firm. Myślę, że mamy za sobą wymagający rok, ale był to okres bardzo dynamiczny i zmienił funkcjonowanie samej branży ubezpieczeń na lepsze. Na szczególne uznanie zasługują zespoły sprzedaży, bo właśnie one w czasie pandemii były na pierwszej linii frontu, a ich aktywność była w tym okresie znacznie wyższa. Kontakty z klientem twarzą w twarz były właściwie niemożliwie. Wielu z nich chciało odłożyć swoją decyzję o zakupie ubezpieczenia na później. Jeśli weźmiemy pod uwagę nasz główny kanał dystrybucji, który dzisiaj dominuje w sprzedaży ubezpieczeń na życie, czyli naszych doradców ubezpieczeniowych, to w porównaniu z rokiem 2019 byli oni aktywniejsi o 30 proc. Jednocześnie jest sporo prawdy w tym, że w sektorze ubezpieczeń nic tak bardzo nie wpłynęło na transformację technologiczną jak właśnie pandemia. Myślę jednak, że sektor dopiero stoi przed prawdziwą cyfryzacją swoich procesów czy to sprzedażowych czy operacyjnych.

Branża ubezpieczeń przeszła rewolucję w 2020 roku?

Jej przejawy widzimy w zmianie mentalności, szczególnie wśród doradców, którzy zawsze byli szkoleni, że to spotkanie osobiste z klientem jest kluczowym elementem ich pracy. Okazuje się, że można działać inaczej. W czasie pandemii pojawiły się w ubezpieczeniach na życie procesy zdalne, które pozwoliły na to, by nasi przedstawiciele mogli sprzedawać polisy bez osobistego kontaktu z klientem. Udało nam się bardzo sprawnie wdrożyć zdalne procesy i praktycznie byliśmy gotowi z nowymi rozwiązaniami już po dwóch tygodniach od wprowadzenia ograniczeń związanych z pandemią. Natomiast nasi doradcy, niezależnie od wieku i stażu pracy, niezwykle szybko zaadaptowali się do nowych warunków i narzędzi. W czasach lockdownu sprzedaż zdalna stanowiła ponad 50 proc. sprzedaży całkowitej, a po odwołaniu restrykcji wciąż w kanale zdalnym odbywało się ok 30 proc. sprzedaży. To nas bardzo cieszy.

"W czasach lockdownu sprzedaż zdalna stanowiła ponad 50 proc. sprzedaży całkowitej, a po odwołaniu restrykcji wciąż w kanale zdalnym odbywało się ok 30 proc. sprzedaży. To nas bardzo cieszy."

Jak tę rewolucję przyjęli klienci? Czy zainteresowanie ubezpieczeniami w pandemii wzrosło?

Dla niektórych była to też duża zmiana, bo jednak zazwyczaj widywali się ze swoim doradcą i oczekiwali jego wsparcia. Skutkowało to przesuwaniem spotkań w czasie. Z drugiej strony obserwowaliśmy też jak wzrosło zainteresowanie ubezpieczeniami na życie, chociażby po zwiększonym ruchu na naszej stronie internetowej. Wzrósł on o ponad 65 proc. i to bez podejmowania jakichkolwiek dodatkowych akcji. Widzieliśmy też, że mimo większej aktywności, klienci często końcową decyzję odkładają jednak na później. Myślę, że ogromny wpływ na takie zachowanie ma niepewność tego, co będzie jutro. W naszej branży ogromne znaczenie ma zaufanie. Buduje się je o wiele lepiej w relacji osobistej niż zdalnej. Klienci, którzy podejmują decyzję długoterminową, lubią wiedzieć, że dokonują właściwego wyboru, że poprawnie przekazali wszystkie niezbędne informacje i dokumenty. Czują się bezpieczniej, mając obok profesjonalnego doradcę.

Sam rynek produktów się zmienił? Pandemia pokazała, że klienci są szczególnie zainteresowani jakimś szczególnym rodzajem ubezpieczeń?

W 2020 roku rynek produktów się rozwinął. W Nationale-Nederlanden wprowadziliśmy produkt "Pandemia pod kontrolą", w którym dbamy nie tylko o samą profilaktykę zdrowotną, ale także oferujemy rozwiązania, które pomagają klientom podczas kwarantanny, jak również w opiece poszpitalnej, dostarczając pomoc w organizacji rehabilitacji i pokrywając jej koszty. Wyróżnikiem naszej oferty jest to, że zapewnia również testy na COVID. Jako Nationale-Nederlanden rozwijamy nasze produkty ukierunkowane na zdrowie. Jest to kierunek, na który stawiamy w naszej strategii od kilku lat. W 2020 r. wprowadziliśmy produkt cukrzycowy. Jest on oferowany nie tylko osobom, które obawiają się choroby, ale także już chorym na cukrzycę. Myślimy też o tym, żeby nasi klienci poza produktami dostawali także usługi, które pomogą im się zatroszczyć o zdrowie. Mówię tutaj o platformie tworzonej wraz z partnerami, której zadaniem będzie pomoc w skutecznym dbaniu o zdrowie. Z pewnością jest to kierunek na następne lata.

Będą kolejne, nowe produkty w 2021 r?

Nie może być innej odpowiedzi, jak tak. Na rynku obserwujemy, że oferta obok kompleksowych produktów na życie rozszerza się także o mniejsze i tańsze produkty. Konkurencja coraz chętniej wchodzi w segment klientów, którzy za ubezpieczenie na życie chcą płacić mniej. My także nie chcemy pozostać w tyle i rozszerzyliśmy naszą ofertę o produkty, których składka zaczyna się już od 39 zł. Zmienia się przede wszystkim sam model biznesowy, który zmierza w stronę modelu hybrydowego. Na rynku ubezpieczeń największym segmentem klientów, który bardzo szybko rośnie, są klienci, którzy chcą samodzielnie obsługiwać swoją ofertę, jednak przy zakupie ubezpieczenia na życie wciąż potrzebują doradcy. Ci klienci, zanim się spotkają z doradcą, informacji szukają aktywnie w Internecie. Stawiamy zatem na skuteczne połączenie świata online ze światem fizycznym, w którym ważne miejsce jest dla naszego przedstawiciela. Obecność w wielu kanałach sprzedaży stanowi podstawę naszej strategii w Polsce i w całej grupie NN. Wiąże się to również z inwestycją w platformę, w ramach której klient będzie mógł samodzielnie się obsłużyć i dokonać prostych zmian na polisie, w tym dokupić proste pakiety. Niemniej jednak naszym wyróżnikiem jest doradca. Stawiamy na budowę nowych kompetencji wśród przedstawicieli ubezpieczeniowych, jakich wymaga dziś świat cyfrowy. To oznacza duże inwestycje w narzędzia i procesy. Myślę, że kluczowym kierunkiem w ubezpieczeniach jest: działać prościej, ale jednocześnie bardziej efektywnie.

"Stawiamy na skuteczne połączenie świata online ze światem fizycznym, w którym ważne miejsce jest dla naszego przedstawiciela."

Jakie zmiany zachodzą na samym rynku? Cyfryzacja głównym wyzwaniem? Przyszłością będzie np. zakup ubezpieczeń przez aplikację?

Jest to kierunek dla prostych ubezpieczeń, czyli produktów, które klient jest w stanie sam zrozumieć i do siebie dopasować. Patrząc na badania konsumenckie, które niedawno realizowaliśmy, widzimy, że ten rynek akurat w Polsce jest bardzo stabilny. Segment klientów, którzy chcą kupić ubezpieczenie na życie, przechodząc całą ścieżkę zakupu całkowicie samodzielnie to ok. 13 proc. Dlatego my bardziej wierzymy w segment hybrydowy, w którym klient oczekuje w pewnych momentach pomocy doradcy. Klienci bardzo aktywnie poruszają się pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży. Chcemy to wykorzystać i przedstawić im rozwiązanie i usługę właśnie tam, gdzie tego oczekują.

Jak sami doradcy zareagowali na przejście w model pracy zdalnej?

Pandemia bardzo nam pomogła, bo po prostu wymusiła zmianę modelu działania. Jest wielu doradców, którzy się w sprzedaż zdalną bardzo zaangażowali. Trzeba podkreślić, że sprzedaż ubezpieczeń nie zawsze kończy się na jednym spotkaniu. Doradca rozmawia z klientem czasami po kilka razy. Myślę, że model hybrydowy wymaga całkiem innego rodzaju komunikacji, narzędzi i rozwoju kompetencji naszych przedstawicieli. Na taki rozwój narzędzi i kompetencji dziś stawiamy.

--

Rozmawiał: Paweł Bednarz
Wywiad ukazał się na serwisie Business Insider, 22.01.2021