Klientu sūdzību izskatīšanas un atbildes sniegšanas noteikumi

Varšava

Klientu sūdzību izskatīšanas un atbildes sniegšanas noteikumi (turpmāk tekstā – Noteikumi), ir dokuments, kas nosaka sūdzības iesniegšanas, izskatīšanas un atbildes sniegšanas kārtību Klientam.

Saturs:

  1. Sūdzību iesniegšana Apdrošinātājam
  2. Sūdzības izskatīšana
  3. Lēmuma pieņemšana
  4. Atbildes sniegšanas kārtība
  5. Kārtība, kādā izskatāmas sūdzības starp Klientu un Apdrošinātāju citās institūcijās
  6. Vispārējā daļa

 

KLIENTU (APDROŠINĀJUMA ŅĒMĒJU, APDROŠINĀTO, LABUMA GUVĒJU, TREŠO PERSONU) SŪDZĪBU IZSKATĪŠANAS UN ATBILDES SNIEGŠANAS NOTEIKUMI

 

1 SŪDZĪBAS IESNIEGŠANA APDROŠINĀTĀJAM

1.1.  Terminu “sūdzība”, kurš ir lietots šajos noteikumos, ir jāsaprot kā jebkuru Klienta vēršanos pie Apdrošinātāja, kas saistīta ar Klienta iebildumiem par Apdrošinātāja sniegtajiem pakalpojumiem vai tā darbību. Sūdzībai ir jāatbilst visiem augstāk minētajiem nosacījumiem un to var iesniegt fiziskā persona, piemēram, Apdrošinājuma ņēmējs, Apdrošinātais, Labuma guvējs vai trešā persona.

1.2.  Apdrošinātājs izskata:

  • rakstiskas sūdzības nosūtītas pa pastu uz P/K 33, Rīga LV-1004, Latvija, kuras ir salasāmas un Klienta vai viņa pilnvarotas personas parakstītas un satur informāciju, kura ļauj identificēt Klientu (vārds, uzvārds un personas kods vai polises numurs). Sūdzībā jānorāda precīza pasta adrese, tālruņa numurs un e-pasta adrese (ja Klientam tāda ir). Neparakstītas un/vai nesalasāmas sūdzības tiek atgrieztas Klientam 10 (desmit) dienu laikā no sūdzības saņemšanas brīža, norādot atgriešanas iemeslu.
  • rakstiskas sūdzības nosūtītas uz info.lv@nn.pl, kuras ir  saprotamas un nosūtītas no Klienta reģistrētās e-pasta adreses, un satur informāciju, kura ļauj identificēt Klientu (vārds, uzvārds un personas kods vai polises numurs).
  • sūdzības izteiktas telefona sarunas laikā (tālr. nr. +371 67036050).

1.3.  Gadījumā, kad sūdzību iesniedz fiziskā persona, kura nav Apdrošinātāja Klients, bet kura ir pilnvarota līguma, kurš ir noslēgts starp Klientu un Apdrošinātāju, ietvaros, Apdrošinātājs 7 (septiņu) dienu laikā informē šo personu par iespējamu sūdzības iesniegšanas veidu, tā izskatīšanas termiņu un atbildes sniegšanas veidu.

 

2 SŪDZĪBAS IZSKATĪŠANA

2.1.  NNLife TUnZiR S.A. pieliek pūles, lai Klientu sūdzību izskatīšanas process, kas balstās uz klienta interešu ievērošanas principu, būtu godīgs, precīzs, objektīvs un atbilstošs vispārēji piemērojamiem likumiem un labajai praksei.

2.2.  Apdrošinātāja atbildīgais darbinieks izskata iesniegtās sūdzības un sagatavo pamatotas atbildes ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā no sūdzību saņemšanas dienas.

2.3.  Īpaši sarežģītos gadījumos, kad nepieciešama papildus informācija no Apdrošinājuma ņēmēja, Apdrošinātā, Labuma guvēja vai trešās personas, sūdzības izskatīšanas laiks var tikt pagarināts, bet ne ilgāk kā 60 (sešdesmit) dienas no sūdzības saņemšanas brīža. Apdrošinātājam ir rakstiskā veidā jābrīdina Klients par sūdzības izskatīšanas termiņa pagarināšanu, minot pamatotu iemeslu, un var pieprasīt iesniegt papildus dokumentus.

2.4.  Klientam jebkurā brīdī pirms lēmuma pieņemšanas ir tiesības mainīt sūdzībā ietverto prasību pret Apdrošinātāju, iesniegt jaunus pierādījumus un/vai atsaukt prasību. Ja Klients rakstiskā veidā atsauc prasību, Apdrošinātājs pārtrauc uzsākto sūdzības izskatīšanu.

2.5.  Sūdzības izskatīšanas kārtība ietver problēmas, ar kuru Klients vēršas pie Apdrošinātāja, identifikāciju, tās pamatotības izpēti un Klienta izvirzītās problēmas risināšanas veida piedāvājumu. Vienlaicīgi Apdrošinātājs veic preventīvas darbības iespējamu problēmu un to cēloņu noveršanai.

 

3 LĒMUMA PIEŅEMŠANA

3.1.  Apdrošinātājs pieņem lēmumu, balstoties uz sūdzības izskatīšanas laikā atklātajiem apstākļiem, apdrošināšanas līguma nosacījumiem, kā arī ņemot vērā Latvijas Republikas normatīvos aktus un labas apdrošināšanas prakses principus. Ja iesniegtie pierādījumi vai paskaidrojumi nav pietiekami un nav papildināti Apdrošinātāja norādītajā termiņā, Apdrošinātājs pieņem lēmumu vadoties no tās rakstiskās informācijas, kura ir Apdrošinātāja rīcībā.

3.2.  Apdrošinātājs var pieņemt šādus lēmumus:

  • piekrist iesniegtajai sūdzībai,
  • noraidīt iesniegto sūdzību.

3.3.  Apdrošinātājs ievēro principu, ka Klientam izsūtītās atbildes saturs ietver pilnīgu un izsmeļošu faktisko un juridisko pamatojumu atbilstošu sūdzībā ietvertajiem apgavlojumiem, norādot attiecīgās apdrošināšanas līguma daļas vai likuma pantus, ja vien to nepieprasa iesniegtās sūdzības raksturs. Atbildē tiek minēts to sagatavojušais darbinieks un viņa amats.

3.4.  Gadījumā, ja Klienta sūdzība tiek noraidīta, atbilde satur pamācību ar norādi uz iespēju un veidu kā var potenciāli pārsūdzēt atbildē ietverto Apdrošinātāja nostāju.

 

4 ATBILDES SNIEGŠANA KLIENTAM

Pēc sūdzības izskatīšanas, Apdrošinātāja rakstiskās atbildes oriģināls kopā ar pievienoto dokumentu kopijām (ja nepieciešams pamatot lēmumu) tiek izsūtīts Klientam pa pastu uz sūdzībā norādīto pasta adresi vai e-pastu (pēc klienta pieprasījuma).

 

5 KĀRTĪBA, KĀDĀ IZSKATĀMAS SŪDZĪBAS/ STRĪDI STARP KLIENTU UN APDROŠINĀTĀJU CITĀS INSTITŪCIJĀ

5.1.  Klientam, kurš saņēmis noraidošu (Klientu neapmierinošu atbildi), vai nav saņēmis atbildi no Apdrošinātāja noteiktajā laikā, ir tiesības vērsties Latvijas Republikas Finanšu un Kapitāla Tirgus Komisijā (FKTK):

Kungu iela 1, Rīga, LV-1050

Tālrunis: 67774800, mob.: 26515221

Fakss: 67225755

E-pasts: fktk@fktk.lv

Finanšu un Kapitāla Tirgus komisija nosaka kartību, kādā izskatāmi strīdi starp Klientu un Apdrošinātāju - http://www.fktk.lv/lv/komisija/par-mums/fktk-sifresanas-atslega1/

5.2.  Visām strīdā iesaistītajām pusēm ir tiesības iesniegt apelāciju tiesā vai citā attiecīgā institūcijā, lai izšķirtu strīdu likumā paredzētajā kārtībā.

5.3.  Iesaistītās puses var iesniegt sūdzību Polijas institūcijās, kuras nodarbojas ar Klientu sūdzību izskatīšanu, tādās kā: Finanšu Ombuds, Pašvaldības un Rajona Patērētāju Ombuds, Finanšu Uzraudzības Komisija.

 

VI VISPĀRĒJĀ DAĻA

6.1.  Apdrošinātājs nodrošina vispārēju piekļuvi informācijai par sūdzību iesniegšanas kārtību.

6.2.  Apdrošinātājs nodarbina kvalificētus darbiniekus sūdzību izskatīšanai.

6.3.  Apdrošinātājs veic iesniegto sūdzību uzskaiti, kuras mērķis ir sūdzību izskatīšanas kārtības uzraudzība un iekšējo un ārējo atskaišu veidošana.

6.4.  Apdrošinātājs regulāri analizē izskatīto sūdzību datus un pamatotos gadījumos veic attiecīgas koriģējošās, preventīvas vai kārtību pilnveidojošās darbības.

6.5.  Persona, kura Apdrošinātāja vārdā ir atbildīga par Sūdzību izskatīšanas kārtības īstenošanu un izmaiņu uzraudzību, ir Operāciju Departamenta direktore, kura ir arī valdes locekle.